営業とお客様の間には“意識の大きなズレ”がある？「無敗営業」から学ぶ営業方法

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書籍『無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」』（日経BP） は、「8年間、自らがプレゼンしたコンペの勝率は100％」という驚きの実績を誇る高橋浩一氏によるもの。営業パーソンにとって売上を伸ばすことと、コンペで勝ち抜くことは日々のテーマかと思います。同書を参考に、どう課題を解決していくか、一緒に考えてみましょう。

「思うように売上が伸びない」「コンペの勝率が上がらない」。こんな悩みを抱える営業パーソンは多いのではないでしょうか。「市場が縮小傾向にある」「そもそも大手競合に勝てない」と諦めたくなるときもあるかもしれません。

そこで、参考にしたい一冊があります。「8年間、自らがプレゼンしたコンペの勝率は100％」という驚きの実績を誇る高橋浩一氏による著書『無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」』（日経BP）には、売上を伸ばすためには、“営業とお客様との間のズレの解消”が必要だと断言しています。

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お客様と営業の“ズレ”とは？

高橋氏は、学生時代に飛び込み営業、テレアポのアルバイトを経験し、営業のノウハウを学びました。今や50業種3万人以上の営業強化を支援する、営業コンサルのスペシャリスト。そんな高橋氏による実践的な営業ノウハウが分かりやすく書かれています。

同書によると、会社の予算で営業から何かを購買した人に対して「営業担当者に対する不満」を聞いたアンケート結果と、営業マネジャーに対して行った「営業メンバーの課題意識」に関するアンケート結果には、明らかな“ズレ”があったとのこと。つまり、買い手の不満を、売り手はほぼ理解していなかったということになります。

例えば、お客様が営業担当者に対して感じる不満で最も多かったのは、「質問やリクエストに対する反応の遅さ」。ところが、営業マネジャーが組織の営業メンバーに対して強く感じる課題意識では、「お客様へ適切なレスポンスができる力」という回答は下位なのです。上位にあるのは「大事なことを深堀する質問力」「目的達成意識」などでした。

確かに、目的達成の意識は営業パーソンにとって不可欠ですが、そもそもお客様が不満を抱えている中での受注は無理があります。大切なのは、シンプルにお客様の立場を想像すること。提案営業やニーズヒアリング力以前に、質問やリクエストに素早く反応してくれた担当者から買いたいですよね。

同書には、お客様と営業との大きなズレについて、このように書かれています。

<営業にとっての「レスポンス」は、いわば“宿題”で、やればやるほど仕事が増えます。特に働き方改革が推進される昨今、会社側は「なるべく時間をかけずに営業しなさい」と命じます。正直、売れるかどうかわからない段階で、“宿題”としての問い合わせがあっても、営業担当者は、基本的に買ってくれそうな相手に優先的に注力します。そのため、自然と「レスポンス」のウエートが落ちやすいのでしょう。

しかし、お客さまからすると、営業担当者の「レスポンス (リクエストに対する反応)」に

こそ、 最も不満を感じやすいのです。

（中略）

お客さまと営業担当者の意識は、これほどまでにズレやすいのですが、この事実について、多くの営業が気づいていません。大きな情報ギャップです。>

同書では、お客様と営業の間にどんなズレが生じているのか、さらにそのズレの解消のために営業が何をすべきか詳しく紹介しています。

顧客のニーズを正しく把握する方法とは？

お客様に関する情報共有を

売上アップにつながる営業とお客様との間のズレ解消に関しては同書の続きを読んでいただくとして、まずはレスポンスを早くするためには、お客様に関する情報共有が不可欠です。

情報共有のためには、営業活動に関する情報を今までのようにエクセルで管理し、営業メンバーで共有する、というやり方では限界があります。営業支援ツール（SFA/CRM）があれば、顧客情報を一括管理でき、活動履歴を残していくことができます。このように営業メンバー同士で情報共有をすることで、スピーディなレスポンスが可能になります。

お客様の不満を解消し、期待に応える時間を確保するためにも、便利なツールを利用して、営業活動をスムーズにさせたいものです。

以下のコラムではSFAについて、さらに詳しく解説しています。ぜひこちらもあわせてご一読ください。

SFA(営業支援システム)とは？意味や導入メリット、事例から活用法まで徹底解説

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