お悩み11 「リピート率を高める活動の指標をどう設定すればいいか」

「GENIEE SFA/CRM」のちえぶくろ  悩み11

Q

継続顧客をつなぎとめ、リピート率をより高めることが近年の大きな営業課題になっています。ですが継続顧客を管理するとき、どのような指標を主軸に考えれば良いでしょう？　また、その指標を実際の業務にどのように活かせば良 いのでしょうか？

A

継続顧客についてはアンケートなどで「NPS」の数値を取り、これを指標にすると良いでしょう。また改善にあたっては、基礎的ではありますがマーケティングの4Ｐを明確にし、継続的に磨いていくことが有効です。ただし、これらの施策を打っていくためには、【悩み10】 でお話しした「理想のターゲット層」の姿を明確にしておくことが、やはり大切です。

解説

NPSとは「ネットプロモータースコア」の略で、顧客が自社商品やサービスに対して「どれほど好意を抱いているか」を表す、顧客ロイヤリティを数値化したものです。

NPSの計測には、顧客に対して「自社のプロダクトを家族や友人にどの程度勧めたいですか？」と質問し、その程度を0から10までの数値で答えてもらう、という手法が使われます。 回答が0から6までのいずれかだった場合には、その顧客は「批判者」。満足度は高くなく、リピートはあまり期待できません。7あるいは8ならば「中立者」です。まずまず満足はしているものの、それ以上に積極的であるわけではありません。9または10と回答したグループが「推奨者」で、リピートはもちろん、口コミや紹介による新規顧客の獲得にもひと役買ってくれる、そんな期待ができるグループです。

こうして得られた回答の割合を出しておき、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが「NPSスコア」となります。継続顧客に関してはこのスコアを定期的にモニターしておき、施策の良し悪しを判断していくと良いでしょう。

具体的にはマーケティングの4Pをより磨き上げ、継続的にブラッシュアップしていくのが定石です。しかし【悩み10】と同様に、ここでも「自社の理想的なターゲット層」の想定は不可欠です。

自社のプロダクトを批判あるいは推奨している顧客が、理想のターゲット層の中にいるのか外にいるのか。それをしっかり見きわめないと、かえって逆効果にもなりかねません。ここは十分に注意してください。

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