2019.10.28 / 顧客管理 

CRMをWEBサイトに導入したい!役割・メリットや効果的な活用法を解説

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ECサイトをはじめとしたサイト運営では、CRMをうまく活用できればさまざまな効果が見込めます。では、具体的にCRMがどのような役割を果たすのかやどのようなメリットがあるのか、気になる人もいるのではないでしょうか。この記事では、サイト運営の担当者に向けて、CRMの意味や役割、サイト運営にCRMを活用するメリット、最大限活用する方法などについて解説します。

1.CRMとは?意味や役割を解説

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語で「顧客関係管理」という意味です。顧客の情報を蓄積して分析することによってマーケティングやセールスに活用するマネジメント手法であり、その手法を支えるツールも含めてCRMと呼ぶことがあります。CRMでは顧客の情報を収集し蓄積して、蓄積した情報を分析して仮説を立て、仮説に沿った施策を実行して検証するというプロセスを繰り返します。

このPDCAサイクルを回して業績向上を実現するには、CRMのためのシステムや組織といった仕組み作りも必要です。顧客を中心にすえたCRMシステムがあることで顧客のことをより深く理解でき、顧客満足度の向上はもちろんのこと顧客のニーズに合わない商品やサービスの開発などにあてる余分なコストのカットも期待できるでしょう。顧客との商談や連絡といった行動予定もまとめて管理しやすくなり、マーケティングやセールスの効率アップにつながります。

2.CRMとサイト運営との関係とは?

実店舗での接客や訪問営業では、人的なリソースが限られているため接触できる顧客の人数が限られていますが、サイト運営なら1日に何万、何百万といった数の人がサイトを訪問する場合があります。そのためECサイトでは、膨大な数の顧客情報を把握し、顧客の属性や住所、連絡先、決済情報などを管理する必要があり、その手段としてCRMが活躍します。サイト利用者の数がどれだけ多くても、CRMがあればそれぞれの購入履歴やサイトの訪問ログといったデータの蓄積も可能でしょう。

ECサイトなどの運営では、実店舗での接客や訪問営業とは異なり、顧客と対面して反応を観察したり会話したりすることができないという弱点があります。それを補うために、ECサイトでは購入履歴やサイトの訪問ログなどを分析することによって顧客のニーズを知り、マーケティング施策に活用する必要があるのです。CRMは、ECサイトやWEBサイトと非常に親和性が高く、相乗効果を発揮しやすいといえるでしょう。

3.サイト運営にCRMを導入するメリットとは?

では、WEBサイトやECサイトの運営にCRMを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

3-1.顧客情報の管理が容易になる

サイト運営にCRMを導入することで顧客情報を一元管理できるため、顧客に関するデータの蓄積や管理がしやすくなります。顧客データが扱いやすくなることで、データをすばやく手軽に確認したり修正したりすることができ、オペレーションの迅速化にもつながるでしょう。ECサイト運営では、顧客がサイト内のどのページを閲覧して回ったかなどのアクセスログや購入履歴といったデータが蓄積されていきます。CRMがあれば、顧客がどのようなアクションを起こしたかの履歴と顧客情報とを紐づけて管理しやすいのです。また、CRMから外部のデータ分析ツール、販促に使用するメールマガジンツール、マーケティングオートメーションツールなどへの自動連携もできるため、多様な情報が管理できるようになります。

3-2.顧客へのアプローチを最適化できる

WEBサイトに訪問した顧客の情報と、資料請求や問い合わせの履歴、ダイレクトメールへの反応率などといった顧客のアクションデータは、CRMを導入すれば紐づけて把握できるようになるでしょう。データが整理されれば、その顧客が商品を認知していない段階か、購入を検討している段階か、初回購入済みかといった個別の状況を把握することが可能です。また、過去にサイト内のどのページを閲覧して回ったかがわかることから、興味や関心の向いている商品・サービスが推測でき、結果として顧客の個別の状況に合わせて最適なアプローチができます。

ほしくもない情報が何度も送られてくるのは不快ですが、ほしいときにほしい情報が送られてくるのは嬉しいものです。顧客の個別の状況に合わせたアプローチは、顧客満足度アップにつながります。顧客満足度が向上すれば、購入率やリピート率のアップも見込め、顧客1人あたりがもたらす売上の向上も期待できるでしょう。

3-3.データを収益アップに活用できる

CRMで顧客データを蓄積して分析機能を活用すれば、WEBサイトに訪問した人の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率などが把握できます。顧客属性とは、年齢や性別、住んでいる地域、職業などの基本的な情報から、趣味や嗜好といった好みの傾向までさまざまなものがあります。顧客属性別の購入率や人気商品が割り出せると、同じ顧客属性の人にその人気商品をレコメンドすることができるため、購入につながりやすいデータ分析が可能になるでしょう。これまではただの会員情報でしかなかったものや活用方法がわからなかったデータについても、CRMがあることで有効活用でき収益アップが見込めます。

4.サイト運営にCRMを導入して成功するポイントとは?

サイト運営にCRMを導入して成功させるためのポイント1つ目は、CRM導入の目的をはっきりさせることです。CRM導入の目的には、顧客情報管理の効率化や蓄積したデータから購入パターンを分析することなど、さまざまなものが考えられます。目的によって最適なCRMツールは異なるため、導入する前に目的をはっきりさせておかなければなりません。目的に合わないCRMツールを導入すると、使わなくなってしまうリスクがあります。

ポイント2つ目は、1人の顧客に対して1つのIDだけを対応させることです。顧客情報を管理するには、データ総体よりも個別の顧客行動が重要です。それぞれの顧客に1つのIDだけを付与すると、データを追跡しやすくなります。1人の顧客のデータが複数のIDにまたがっていると、同じ人に何度もダイレクトメールを送るようなことになりかねません。データ分析をするときにも、正確な分析結果が算出できなくなります。

ポイント3つ目は、ターゲットを明確化することです。ターゲットとするペルソナの年齢や性別、住んでいる地域や職業などを決めれば、どのような情報を蓄積すべきかや蓄積した情報をどう活用するかといった戦略が立てられるようになります。

5.サイト運営に役立つCRMの選び方とは?

CRMツールにはさまざまな種類があり、自社の導入目的や使用する人のスキルレベルに合うものを選ぶことが大切です。顧客情報管理の効率化だけを目的とするのであれば、複雑な機能は必要ないでしょう。できるだけ余分な機能のないツールがおすすめです。現場の人のスキルレベルが高くない場合も、機能が多すぎないほうが使いやすいです。難しいツールを導入してしまうと専門家を雇うことになり、よりコストがかかるかもしれません。

世界で最も利用されている「セールスフォース」というツールは、基本的な顧客情報管理の仕組みに加えて、需要の予測やWebサイトと連携するなど機能が充実しています。ジーニー社が提供する「ちきゅう」というツールは、クラウド上で顧客情報を一元管理しており、すばやくアクセスしたり条件による抽出をしたりすることが可能です。シンプルな画面ながら、データベース項目はドラッグ&ドロップで自由自在に設計できるところが特徴的といえるでしょう。

サイト運営にCRMを導入して効率的にデータ活用しよう

サイト運営に顧客情報管理の仕組みは必要不可欠であり、CRMを導入すれば顧客情報管理の効率化や収益アップも期待できる可能性があります。CRMツールである「ちきゅう」は、専門知識がない人でも使いやすいシンプルな設計になっており、導入しやすいでしょう。まずは、資料のダウンロードや問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。

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