顧客管理ノートを作りたい！基本の作り方や効果的な活用方法は？
顧客管理ノートは、顧客満足度を向上させたり、リピーターや新規顧客を獲得したりするために、有効なツールの１つです。しかし、どのように顧客管理ノートを作成すれば良いのか分からないという人もいるでしょう。顧客管理ノートは、顧客とのささいな会話の内容などを、日常的に書き込むことが重要です。
そこで、顧客管理ノートの基本的な作り方や、効果的な活用方法などを説明します。
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そもそも顧客管理の必要性とは？
顧客管理とは、その名の通り顧客の情報を管理することです。
顧客の住所や連絡先などの属性だけでなく、購買履歴、趣向などを一元管理することを指すことが多いです。この情報をもとにマネジメントを行い、顧客との関係性をより深めていきます。
その他にも、顧客管理にはさまざまなメリットや目的があります。ここでは、顧客管理の必要性についてご紹介します。
競争の激化
顧客管理は、顧客の情報をただ一元管理するだけではありません。顧客のニーズが把握し、長期的に良好な関係を築くことを目的としています。
現在は、競合する企業が多くなり、顧客のニーズは潜在化する傾向にあります。顧客はインターネットなどで簡単に商品を検索できるようになり、自分で比較・検討ができるようになりました。そのため自社の商品を適切にアピールできないと、競合他社に乗り換えられてしまうことも考えられます。
その中で自社が生き残るためには、競合に勝ち、シェアを維持拡大する必要があります。そのために、適切な顧客管理を行い、顧客と良好な関係を築く必要があるのです。
企業側が適切なタイミングで顧客のニーズにあった商品を提供することで、顧客満足度の向上につながります。また情報を一元管理し、社内全体で共有することで、一人ひとりに合ったきめ細やかな対応が可能になります。
こうして、他社と違う対応をすることによって、競争を勝ち抜いていく必要があるのです。
生産性向上の必要性
近年、人手不足の業界も出てきていることから、一人ひとりの生産性を向上させる必要が出てきました。顧客を知り、無駄のないマーケティング活動をすることは生産性の向上にもつながります。
そのためには、業務をある程度システム化する必要があります。
業務をシステム化できれば、一人あたりの作業量を減らすことが可能です。その削減できた時間を他の業務に使うことによって、コスト削減や生産性向上にもつながるでしょう。
売上拡大のチャンス
顧客管理を行うメリットとして挙げられるのが、売上拡大チャンスです。顧客の中には「以前、取引があったけれど、今は取引を行なっていない見込み顧客」が眠っています。
こうした顧客は、「一度は自社に興味を持って購入してくれた顧客」なので、新規顧客を獲得するよりもコストをかけず、再度顧客にできる可能性があります。
また、「なぜ商品を購入しなくなったのか」「どのタイミングで購入をやめたのか」なども、顧客情報を分析することで、ある程度明らかになるでしょう。
たとえば、商品の値上がりをきっかけに購入をやめている場合、割引クーポンや割引キャンペーンなどの案内を行うことで、興味を持ってもらえる可能性があります。
顧客情報管理を行なっていれば、顧客ごとに合わせた施策が可能になるため、売上拡大が期待できるでしょう。
商品・サービスの改善
顧客管理は、顧客がより喜んでくれるような商品やサービスづくりにつながります。顧客満足度を向上させるには、既存顧客へのフォローも必要です。
インターネットの普及により、消費者はさまざまな情報を簡単に手に入れられるようになりました。競合他社の商品との比較も容易になり、商材によってはそのままインターネットから購入したり、申し込んだりできるものもあります。
そのため、顧客が乗り換えるハードルが一昔前よりも低くなっているのです。
顧客離れを防ぐには、商品やサービスの改善が欠かせません。顧客が商品やサービスに何を求めているのか、どのような商品が求められているのかを、顧客管理によって知ることができます。
たとえば、売上傾向を見ることにより、趣味嗜好や要望などがわかります。また、次に購入するまでのスパンを見れば、その顧客がどのくらいのスパンでその商品を必要としているのかがわかるでしょう。
顧客のニーズを知るためには、ます顧客について知らなくてはいけません。そして顧客が欲しいと思ったタイミングで、欲しい商品やサービスを提供できるように、関係性を維持することも顧客管理の一つです。
宣伝広告費の削減
適切な顧客管理によって顧客のニーズを把握することで、宣伝広告費の削減も期待できます。
顧客が何を求めているのかがわかれば、次は顧客に合わせた施策が実施できます。顧客は一人ひとり興味関心、趣味嗜好が異なります。そのため、個々に合わせたアプローチや宣伝広告を行うことが重要です。
顧客ごとにダイレクトマーケティングを行うことで、顧客は「既存の顧客を大切にしてくれている」と感じます。宣伝広告費に膨大なコストをかけずとも、個人個人に合った特別感を出すことで成果が期待できます。
新規顧客の獲得を目的とした宣伝広告はコストがかかります。また、新規顧客が獲得できても、他にコストがかかっているので利益率が低くなるでしょう。
一方、既存顧客は一度商品を購入してくれてる顧客のため、自社製品にある程度興味を持ってくれている状態からスタートします。そのため、少ない投資で、もう一度商品を購入してくれる可能性が高いのです。
売上向上のために、新規顧客の獲得と既存顧客維持のバランスを見極めながら施策を行うことが大切です。
基本的な顧客情報の管理との違いは？
顧客の企業名や状況、連絡先など、基本的な顧客情報を管理している企業や店舗は多いでしょう。
しかし、顧客管理ノートで管理するのは、最低限の情報にとどまりません。顧客の個人情報や趣味嗜好など、実際に顧客とやりとりしていく中で得た細かい情報を記載するのが顧客管理ノートです。例えば、顧客管理ノートには顧客の家族構成や性格、誕生日など、仕事にはあまり関係ないと思われる話題も積極的に記載します。
顧客との会話で得た情報を元に入所する姿勢を見せたり、顧客自身も話したことを忘れているようなささいな情報を覚えていたりすることで、顧客との関係をより強めることができるでしょう。
顧客管理ノートから得られる効果
顧客管理ノートを作ることで、「具体的にどのような効果が期待できるのか」と疑問に思っている人もいるでしょう。顧客管理ノートには顧客の状況だけではなく好き嫌いや、やりとりの内容など、細かい情報まで記録することができます。顧客管理ノートに記載された情報を参考にすれば、顧客の細かい要望に合わせた対応が可能です。
顧客の希望や期待に確実に応えていくことで、顧客からの信頼を獲得できるのはもちろん、これまで以上に信頼を強めたり、顧客満足度を向上させたりする効果も期待できます。
一人ひとりの顧客に対して、きめ細やかな対応ができれば、口コミなどで評判が広がる可能性もあります。結果として、新規顧客とリピーターを同時に獲得できるでしょう。
「再度依頼をしたい」という顧客が現れれば、すでに嗜好や購買傾向などの情報は顧客管理ノートに記録されているため、より確実に購買につながるアプローチが可能です。やりとりの中で、顧客のことを覚えているというアピールができれば、顧客も安心してスタッフとコミュニケーションがとれるでしょう。なお、顧客管理ノートがあればリピーターだけではなく、よい口コミによる新規顧客の傾向も把握しやすくなるため、早い段階でニーズをつかむための手がかりになります。
顧客管理ノートの作り方
顧客管理ノートを作るには、いくつか押さえておくべきコツがあります。
まず、企業名や連絡先、基本的な顧客情報は必ず記載しましょう。次に、容姿の特徴や嗜好、購買傾向、コミュニケーションの内容などを記録します。容姿の特徴は箇条書きなどでメモをしても、写真や似顔絵を添えても構いません。できれば似顔絵を描いておくと、顧客の顔を記憶しているかの確認になります。
後から顧客管理ノートに書き込む前提があれば、やりとりの最中に顧客の顔を覚えようと意識する習慣がつくでしょう。似顔絵を描くことにより、次に顧客と会ったときに、関連する情報を思い出しやすくなるというメリットもあります。
嗜好については、どのような商品を取り扱っているかにより、書き留めておくべき情報が変わるので注意しましょう。例えば、飲食店なら顧客の好きな食べ物や嫌いな食べ物、アレルギーの有無などは書き留めておくべきです。小売店の場合は好きな色や柄、特に気になっているアイテムなどをチェックしておくと良いでしょう。記念日や誕生日などを知っていれば、「自分のことを大切にしてくれている」という印象を受け、これまで以上にスタッフを信頼してくれる可能性もあります。
コミュニケーションの内容については、購入にはつながらないと思われるささいな情報も書き留めておくことで、接客する際の話題作りに役立つでしょう。
顧客の興味を引くような話題を提供できれば、顧客も満足感を覚え、リピーターの獲得も期待できます。情報を記録した後は、内容をもう一度読み直し、大見出しや小見出しをつけましょう。
見出しをつけることにより、確認したい情報にアクセスしやすくなります。
さらに、重要な箇所を赤字で書いたり、アンダーラインを引いたりすれば、必要な情報を効率よく引き出せるようになるでしょう。
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顧客管理ノートの利用方法
顧客管理ノートには、基本的に顧客に関する情報であれば、どのような内容を記載しても構いません。移動中にアイデアを思い出したり、顧客との会話を思い出したりすることがあれば、その都度書き留めておきましょう。いつでも即座に書き込みや閲覧ができるようにするためにも、常に顧客管理ノートを持ち歩く習慣をつけることが大切です。
さらに、顧客管理ノートを社内で共有すれば、顧客と直接やりとりをしたことがない人でも、細かい情報を知ることができます。社内のスタッフ同士で業務のヒントを出し合うことができるので、ますますリピーターや新規顧客の獲得がはかどるでしょう。
また、お互いに顧客管理ノートを閲覧できるシステムを整備すれば、担当者が社外に出ているときや休んでいるときに顧客から連絡が入っても、顧客管理ノートの情報を元に、別のスタッフがフォローに回ることができます。
そのほかにも、飲食店なら顧客から予約が入った際に情報を共有することで、スムーズに対応ができるでしょう。ダイレクトメールやメールマガジンを発送しているのであれば、顧客管理ノートの情報に沿ったメッセージを添えることで、購買につながる可能性があります。
顧客管理ノートを使いこなすためのポイント
初めて顧客管理ノートを作ったときは、活用方法が分からないこともあるでしょう。たとえ、商談中やミーティング中にメモを取っても、やりとりの内容を漏れなく書き留められるとは限りません。顧客管理ノートを使いこなすには、まず商談やミーティングを行ったその日のうちに、ノートの見直しをしましょう。見直したうえで、後から思い出した情報や足りない情報があれば、補足を加えます。
記憶は1日経つと大部分があいまいになってしまい、覚えていることを頼りに詳細な情報を記録するのは困難です。重要な情報を書き漏らしたり、間違った情報を書いてしまったりするリスクもあります。それらを避けるために、テンプレート化するのも一つの手です。また、テンプレート化することにより、商談後にまとめる工数の削減だけでなく、ExcelやCRMツールへの移行も簡単になります。
顧客管理ノートを作り始めたら、書いたその日のうちに見直す習慣を早めにつけましょう。
さらに、記録した情報は定期的に見返すことで、新たな気付きやアイデアを得ることができます。新たな戦略を立てるときに、過去の事例がヒントになることもあるでしょう。
また、失敗してしまったときには、その情報もノートに記入し、次に生かす方法を考えることも重要です。
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顧客管理ノートを活用するときに気を付けたいこと
顧客管理ノートは、手書きで作成することができますが、顧客の人数が多いと、作る際も管理する際も手間がかかります。また担当者が持ち出してしまうと、情報漏洩のリスクが高くなったり社内で共有するのも難しくなったりするため、パソコンやタブレットで管理できるツールを利用したほうが良いでしょう。ただし、顧客管理ノートをこまめに書き込むためにも、使いやすいツールを選ばなければいけません。
万が一、顧客管理ノートを紛失するようなことがあれば、業務に支障をきたすばかりではなく、個人情報の漏洩にもつながってしまいます。セキュリティ対策なども考慮したうえで、慎重に情報を管理しましょう。
以下では、顧客管理ノートを活用していくうえで、気を付けたいポイントをいくつかご紹介していきます。
情報入力のしやすさ
顧客管理ノートは、情報入力のしやすさも重視しましょう。特にツールを導入する場合は、操作性もチェックします。必要な機能が搭載されていても、入力が手間だったり、操作性に問題があったりすると、営業効率の悪化につながりかねません。
そのため、誰でも簡単かつ直感的に情報を入力できるものを選びましょう。
顧客管理ツールは無料トライアルを行なっているものも多くあります。導入前に無料トライアルを試し、操作性や情報入力のしやすさなどを確認することが大切です。
顧客管理ノートはすべての社員が利用することが前提です。特に中小企業ならば、ほとんどの社員が利用するでしょう。
しかし、中にはパソコン操作が苦手で、知識があまりない方もいます。そのような方でも無理なく使いやすいツールを選びましょう。
セキュリティ対策
顧客管理ノートは、顧客の関する詳細な情報が記載されています。そのため、セキュリティ対策は念入りに行いましょう。
たとえば、顧客管理ノートとしてExcelを使っている企業も多いですが、セキュリティ面は不安が残ります。
Excelは、USBメモリなどの記憶媒体に保存すれば、すぐにデータを持ち出せます。データをすぐに移動できるのはメリットでもありますが、セキュリティ面から見るととても危険です。顧客情報のような重大な情報を簡単に持ち出せると、情報漏洩の危険性が高まります。
また、Excelはシートごとに閲覧や編集権限などの機能はありますが、細かい設定はできません。そのためウィルスなどに対して、個別に対策をとる必要があります。
上記のような理由から、Excelで顧客情報の管理を行うことはおすすめできません。
そのため、セキュリティ対策が施されているビジネス用のITツールなどの導入を検討しましょう。
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入力して満足しない
顧客管理ノートは、情報を入力するだけのものではありません。その情報を使って分析を行い、営業活動に活かすことが目的です。
入力したデータは、さまざまな条件を設定して分析しましょう。それを営業活動、マーケティング活動、カスタマサポート業務などに反映することで、初めて成果が目に見える形となります。
顧客管理ノートをしっかり作っているのに成果が上がらないケースで考えられるのが、「入力しただけで満足している」ことです。蓄積されたデータは、それだけでは意味がありません。分析と活用を行なって初めて意味を持つのです。
SFA/CRMツールであれば顧客情報だけでなく、売上や営業活動の履歴などをレポートとして集計する機能も搭載されています。さらに、さまざまな条件を指定してデータ分析を行うことが可能です。
分析を行う際は「何を知りたいのか」「そのためにどのような条件を設定してデータを抽出するのか」を決めます。ツールごとに搭載されている分析機能が異なりますので、入力機能だけでなく使いたい分析機能の有無で選ぶのもおすすめです。
そのため、顧客管理ノートに入力しやすい環境をつくることはもちろん、分析や活用をしやすい環境づくりを行うことも大切です。
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効率よく顧客管理を行うには？
では、効率よく顧客管理を行うには、具体的に何を行なったらよいのでしょうか。その答えの一つが、効果的なITツールの導入です。
ここでは、一般的な顧客管理ツールである「SFA/CRMツール」についてご紹介します。
SFA/CRMツール
SFA/CRMツールは、一つのツールとして提供されているものも数多くありますが、厳密にはSFAとCRMは違うものです。
SFA
SFAは、「Sales Force Automation」（セールスフォースオートメーション）の略称です。営業支援ツールと訳されることもあります。
顧客の属性情報や、営業活動の内容、顧客の反応、次のアクションはどうするのかなど、営業活動全般に関わる情報が入力されたデータベースです。営業活動の内容を一元管理し、社内で情報共有を行うことで、顧客に効果的なアプローチができます。
また、営業活動に必要とされる情報を簡単に引きだすことができるので、営業活動の効率化にもつながります。
SFAの詳細については、下記のコラムで解説しています。ぜひこちらもチェックしてみてください。
CRM
CRMは、「Customer Relationship Management」（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略称です。顧客と良好な関係を継続するために役立つツールとされています。CRMでは以下のような顧客情報を管理できます。
・顧客へのアプローチ履歴
・顧客の購入履歴
・顧客からの要望や意見、クレーム など
これらの顧客情報を一元管理して分析することで、顧客のニーズにあった商材を効果的にアプローチできます。またこれらの情報は全社でリアルタイムに最新の情報を共有可能です。そのためどの部署でも、適切な顧客フォローができるようになります。
これらのツールを効果的に使うことで、顧客との良好な関係維持や、顧客満足度の向上などにつながります。それが維持できれば将来的には売上アップにつながることが期待できるでしょう。
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まとめ
顧客管理は、顧客の情報を一元管理するだけでなく、その情報をもとにマネジメントすることまでを指すことが多いのではないでしょうか。顧客管理を適切に行うことにより、「激化した競争を勝ち抜く」「顧客満足度の向上」「生産性の向上」などが期待できます。
また顧客管理を効率的に行うには、ツールの利用がおすすめです。顧客管理ツールは多くあるため、自社の業務内容や規模によって適切なものを選ぶことが重要となってきます。
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