インサイドセールスとは?基本知識や特徴、メリットを徹底解説

公開日:2021.07.28 / 更新日:2021.07.28 / 営業管理のコツ 

インサイドセールスとは?基本知識や特徴、メリットを徹底解説
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これまでとは異なる営業スタイルとして、ビジネスシーンで注目を集めている「インサイドセールス」。

非対面でかつ継続的に営業を行うのが特徴ですが、一体どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。また、対面で行うフィールドセールスとはどのような違いがあるのでしょうか。

ここでは、インサイドセールスの基礎知識を解説します。また、導入企業の成功事例や役立つシステムなどもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

 

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インサイドセールスとは

営業部門・カスタマーサポート部門への導入が始まるインサイドセールス。まずは、その特徴や注目が集まる背景など、押さえておきたい基礎知識をお伝えします。

 

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスとは、非対面かつ継続的に行われる営業活動のスタイルです。長期間にわたり顧客をフォローし続けることで、商品・サービスを購入する確率を高めたり、再購入を促したりする効果が期待できます。

近年では、オンラインでインサイドセールスを実施するのが一般的です。そこで用いられる手段は、電話・メール・チャット・DM・Web会議システム・SNSなど多岐にわたります。いずれの手段も、顧客と対面することなくアプローチできるのが大きな特徴です。

そもそもインサイドセールスは、アメリカを始めとした海外諸国で発展してきました。特に国土の広い地域において、営業パーソンの移動負担を削減できるインサイドセールスは、相性が良い営業スタイルだと考えられています。

すでに海外で普及しているインサイドセールスですが、近年では日本国内においても注目されるようになりました。新たな営業のテクニックを導入し、自社の営業活動を有利に進めるために活用しましょう。

 

インサイドセールスが注目される3つの理由

インサイドセールスは、なぜ日本でも注目されるようになったのでしょうか。その理由や背景について解説します。

 

【理由1】少子高齢化にともなう人材不足

国内では、急速な人口減少が起こり、総人口に占める高齢者の割合が多くなる「少子高齢化」が進んでいます。

そこで問題となるのが、労働力人口の減少です。総人口における働き手が少なくなることで、人材市場では業界を問わずに労働力不足が懸念されています。

当然ながら、企業の営業部門もこうした労働力不足の問題に直面しています。営業人材を十分に確保できなければ、売上向上という目標の達成は難しいでしょう。そんななか、少人数でも実施可能な営業スタイルとして、インサイドセールスが注目されているのです。

非対面で行われるインサイドセールスでは、1人の担当者が多数の顧客へ対応できます。企業の人材不足に備える目的で、インサイドセールスを導入する企業が多くなっています。

 

【理由2】顧客の消費行動の変化

インターネットの普及を受けて、消費行動の変化が顕著となりました。商品・サービスを購入する際、多くの顧客がオンラインで情報収集を行っています。

総務省が公表したデータによれば、スマートフォンを保有している世帯の割合は、2020年8月の時点で86.8%。多くの消費者がインターネットを利用し、日々オンラインで情報を入手している状況です。

こうした背景から、必然的にオンラインで顧客にアプローチする重要性が高まっています。反対にいえば、今後は非対面での営業活動を強化しなければ、深刻な機会損失にもつながりかねません。

インサイドセールスは、オンラインで営業活動を完結できるのが特徴です。消費行動の変化へ柔軟に対応し、市場競争で勝ち抜く戦略としても注目されています。

前述の通り、国内では少子高齢化が進行しています。多くの業界が市場の縮小を余儀なくされるなか、より多くの顧客を確保するには、オンライン化への対応が不可欠といえるでしょう。

 

※総務省 報道資料「令和2年通信利用動向調査の結果」

https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/data/210618_1.pdf

 

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【理由3】新型コロナウイルスの感染拡大

2020年以降、新型コロナウイルス感染症が世界的に流行し、ビジネスシーンにも大きな影響をもたらしました。なかでも、リモートワークの普及は特筆すべき変化といえるでしょう。
東京都が公表したデータによれば、都内企業のテレワーク実施率は、2021年5月の時点で64.8%となっています。調査対象となった企業のうち、すでに半数以上がテレワークを実施しているのです。

都市部の企業は、全社員が常時オフィスへ出社する勤務体制ではなくなりつつあります。こうした状況下で、訪問型の営業スタイルは効果を発揮しにくいでしょう。

それに対して、非対面のインサイドセールスはリモートワーク環境でも効果が期待できる点で注目されています。

 

※出典:東京都 報道資料「テレワーク実施率調査結果をお知らせします!5月の調査結果」

https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2021/06/03/03.html

 

フィールドセールスとの違い

フィールドセールスとは、「外勤型営業」のことを指します。客先で直接に商品・サービスを紹介する「訪問営業」に代表されるように、営業パーソンが顧客を訪問し、対面で営業活動を行うのが特徴です。

こうしたフィールドセールスに対して、インサイドセールスは「内勤型営業」とも呼ばれ、よく比較対象とされています。

ここでは、インサイドセールスとフィールドセールスの違いや、それぞれの役割について解説します。

 

インサイドセールス・フィールドセールスの違い

非対面のインサイドセールスと、対面のフィールドセールス。両者には、営業手段の違いのほかにも、重要な違いがあります。

たとえば、従来のフィールドセールスでは顧客をその場で説得し、成約へとつなげるのが目的とされていました。それに対してインサイドセールスでは、時間をかけてアプローチを行い、最終的に成約へとつなげるのが目的です。

短期的に売り込みを行うフィールドセールスに対して、インサイドセールスでは長期的に売り込みを行う点が、大きな違いといえるでしょう。

インサイドセールスとフィールドセールスは、それぞれ得意とする分野が異なります。そのため、昨今ではどちらか一方に頼るのではなく、2つの営業スタイルを組み合わせて成果をあげる戦略が選ばれています。

 

インサイドセールス・フィールドセールスの役割分担

インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせる場合、営業活動のフェーズに応じて、最適な営業スタイルを使い分けることが大切です。

インサイドセールスは、顧客が自社の商品・サービスを認知してから、興味関心を持ち始めるまでの段階で活躍します。購入確率の高い顧客を育成し、フィールドセールスへと引き継ぐ役割を担います。

その後、商談から成約までの段階で活躍するのは、フィールドセールスです。このとき、購入の確率が高い顧客へ優先的にアプローチすれば、効率的な営業活動が実現できます。

両者をシームレスに連携させるには、営業部門とカスタマーサポート部門が情報共有を行うのがポイントです。適切な役割分担によって、それぞれの強みを引き出し、営業活動を強化しましょう。

 

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インサイドセールス導入のメリット・デメリット

インサイドセールス導入のメリット・デメリット

次に、インサイドセールスのメリット・デメリットをそれぞれご紹介します。インサイドセールスの導入にあたり、ぜひ参考にご一読ください。

 

インサイドセールスにおける5つのメリット

【メリット1】営業効率アップが期待できる

インサイドセールスを実施すれば、購入の可能性がある顧客へ効率的にアプローチできます。また、オンライン化で営業活動の範囲を広げることも可能です。従来よりも営業効率の向上が期待できるでしょう。

インサイドセールスでは、多数のターゲットのなかから購入の見込みがある顧客に優先順位をつけ、的確にマーケティングを行います。顧客のアクションや属性に合わせたアプローチが可能なため、高い効果が見込めるのが魅力です。

また、インサイドセールスはオンラインで完結するので、全国各地や世界各国の顧客にも社内で対応できます。提案や商談といった営業活動を、場所による制限なく行えるようになるのも、インサイドセールスの強みです。

 

【メリット2】営業コストの削減につながる

インサイドセールスには、対面での営業活動と比較して営業コストが少ないという特徴があります。そのため、営業部門の経費を大幅に削減できるのがメリットです。

これまでの営業部門では、営業パーソンが顧客を訪問し、対面で営業活動を行うのが一般的でした。それに対してインサイドセールスでは、非対面で顧客へのアプローチを実現します。

非対面でのアプローチであれば、交通費や宿泊費、展示会やセミナーの設営費などの費用が不要です。同時に、営業パーソンの移動時間をはじめとした、工数の削減も期待できるでしょう。

このような理由から、インサイドセールスを導入すると、従来の営業コストの削減につながります。フィールドセールスとの並行を前提に、営業コストの最適な配分を見直してはいかがでしょうか。

 

【メリット3】営業部門の業務改善に役立つ

インサイドセールスは、営業部門の課題である属人化や人手不足を解消し、業務改善に役立てることができます。

多くの営業部門では、組織の売上が営業パーソンの経験やスキルに左右されやすいという課題を抱えています。しかし、インサイドセールスは飛び込み営業やテレアポとは異なり、業務を標準化しやすいのが特徴です。

インサイドセールスでは、営業活動の履歴をデータ化し、分析に基づいたアプローチができます。また、上司などベテランと同席する環境を実現しやすいため、新人の指導がしやすいのもポイントです。

さらに、インサイドセールスには少人数で運用できるという特徴もあります。非対面での営業活動なら、より多数の顧客へ一人のスタッフで対応することが可能です。

さまざまな課題を抱える営業部門において、業務改善が必要な際はフィールドセールスの導入を検討してみましょう。

 

【メリット4】多様な働き方に対応しやすい

働き手のライフスタイルの多様化や、新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、在宅勤務(リモートワーク)を導入する企業が多くなりました。

インサイドセールスはオンラインで完結するため、リモートワークとの相性が良好です。営業パーソンが社外で働いているときも、ネットに接続できる環境さえあれば、どんな場所からでも営業活動を行えます。

育児や介護に携わりながら仕事を続ける社員にとって、リモートワークを選択できる職場環境は、働きやすさにつながります。インサイドセールスの導入は、働き方改革を推進する観点でも大きなメリットが期待できるのです。

都市部を中心として導入企業が増えつつあるリモートワーク。営業部門でも実施するなら、まずはインサイドセールス関連の業務からスタートしてみてはいかがでしょうか。

 

【メリット5】企業のBCP対策を推進できる

「BCP(事業継続計画)」とは、企業が何らかの災害に巻き込まれた場面を想定し、危機に陥った際にも重要性の高い業務を問題なく継続するための計画です。

ここでいう災害とは、具体的には大地震をはじめとした自然災害のほか、テロなどの人的災害などを指します。企業が災害に巻き込まれると、業務システムの停止をはじめとした経営資源への影響が懸念されます。

インサイドセールスによる業務のオンライン化は、BCP対策の一環としても有効です。営業パーソンが出社できない社会状況に陥った際も、業務を継続できる基盤を整備しておくのは、企業の存続において重要といえます。

過去にも、地震や台風による被害で、オフィスへのアクセスが不可能となる事態が発生しています。営業部門に起こりうるリスクに備えて、インサイドセールスの体制を整えておくと安心です。

 

インサイドセールスにおける3つのデメリット

【デメリット1】社内の連携が成功の前提となる

インサイドセールスで成果をあげるには、社内の連携が必須といえます。営業部門・カスタマーサポート部門で働くスタッフの協力があって初めて、施策が効果を発揮することに留意しましょう。

インサイドセールスでは、かつて営業パーソンが単独で行っていた業務を組織的に取り組みます。そのため、社内では顧客情報の共有がスムーズにできる環境を整えておくことが重要です。

たとえば、SFAやCRMなどのシステムを導入し、顧客情報をリアルタイムに把握できる体制があると、インサイドセールスの強化が期待できるでしょう。

顧客のアクションや案件の進捗といった重要な情報を共有すると、スタッフが連携して売上向上へ取り組みやすくなります。

インサイドセールスを導入するなら、同時に社内の連携体制を見直し、必要に応じて業務マニュアルの新規作成や社員研修の実施も視野に入れましょう。

 

【デメリット2】顧客の信頼を得にくい場合がある

インサイドセールスは、非対面で顧客にアプローチするのが大きな特徴です。この特徴は企業にメリットをもたらす一方で、対面と比べて顧客の信頼を得るのが難しいというデメリットもあります。

インサイドセールスにおいて、スタッフと顧客は対面で接触するチャンスがほとんどありません。このような状況下では、信頼関係を築き上げるための工夫が必要です。

対面で行う従来の営業活動では、営業パーソンの表情・態度・身だしなみなどを通して、顧客の信頼を勝ち取ることができました。

インサイドセールスでも同様に、電話の声のトーンや、メールやチャットでの文章表現によって、顧客に信頼感を与えられるよう配慮しましょう。

また、対面と比較してインパクトを与えにくい点については、インサイドセールスで商品・サービスの魅力を伝えるシーンでも対策する必要があります。

顧客に提案する際は、非対面でも可能な範囲で反応をくみ取ったり、顧客のデータを分析したりしながら、商品・サービスをアピールしましょう。

 

【デメリット3】導入~運用のコストがかかる

営業部門・カスタマーサポート部門にインサイドセールスを導入するには、少なからずコストがかかります。

たとえば導入時には、既存の業務フローを見直したり、新規システムを導入したり、インサイドセールスに特化した知識を取り入れたりする必要があります。

社内の体制が変わることで、営業部門やカスタマーサポート部門の業務負担が一時的に多くなることにも留意しましょう。

また、SFAやCRMなどのITツールを導入する場合には、初期費用や月額費用といった金銭的なコストが発生します。オンラインで商談を実施するなら、Web会議システムも必須です。

インサイドセールスの導入から運用までには、上記の業務コストや金銭コストがかかります。これらの投資に対してどの程度の利益が見込めるか、費用対効果を踏まえて検討しましょう。

 

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インサイドセールスの手法

ここでは、インサイドセールスの手法を明らかにするために、マーケティングの流れを3つのステップに分けて解説します。営業活動では、顧客の状況に合わせて最適な施策を見極めることが大切です。以下のステップを参考に、インサイドセールスを展開しましょう。

 

【ステップ1】潜在顧客の発掘

潜在顧客とは、まだ自社の商品・サービスにリーチしていないものの、潜在的なニーズを抱えている顧客のことです。自身のニーズを自覚させるとともに、商品・サービスの情報を提供すれば、成約に至る可能性があります。

インサイドセールスの実施にあたり、まずは潜在顧客へアプローチする必要があります。たとえば「コンテンツマーケティング」や「SNSマーケティング」は、潜在顧客の発掘が期待できる手法の一つです。

コンテンツマーケティングとは、自社サイトやオウンドメディアなどでユーザーニーズに適した有益なコンテンツを発信する集客施策です。検索エンジンから流入するユーザーを増やし、潜在顧客へのアプローチを行います。

SNSマーケティングは、企業がSNSアカウントを運用し、ユーザーとダイレクトにコミュニケーションを取る集客施策です。発信した情報が拡散され、多くのユーザーのもとへ届けば、潜在顧客へのアプローチを叶えられます。

ほかにも、展示会やセミナーの開催といった従来の営業手法も有効です。インサイドセールスを成功へ導くには、前提としてこうした施策によって、十分な数の潜在顧客を発掘しておく必要があります。

 

【ステップ2】見込み客の育成

見込み客とは、自社の商品・サービスについて認知していながら、まだ購入には至っていない顧客のことです。「リード」とも呼ばれます。将来的に顧客となる可能性があり、潜在顧客と同様にマーケティングにおいて重要な存在です。

インサイドセールスは、見込み客の育成(リードナーチャリング)において大きな効果を発揮します。代表的なのは、収集した顧客データを活用して、メール・電話・DMなどの手段で育成する手法です。

メールマーケティングでは、メールを通じて見込み客にアプローチします。なかでもインサイドセールスで活用されるのは、顧客のアクションに応じて配信する「ステップメール」や、顧客の属性に応じて配信する「セグメントメール」などです。これらの施策は、それぞれの顧客に異なる方法でアプローチする点で、従来の「メールマガジン」の手法と区別されています。

同様に、電話を通じて見込み客にアプローチする手法も、従来の「テレアポ」とは異なるものです。インサイドセールスの場合、顧客との信頼関係を構築することが主な目的となります。そのため、顧客の見込み度に応じて電話でのアプローチを実施し、継続的にコミュニケーションを取るのが一般的です。

インサイドセールスの担当者は、営業パーソンと連携しながら顧客の獲得を目指します。見込み客を育成し、商品・サービスの購入に至った後も、さらにインサイドセールスによるアプローチは続きます。

 

【ステップ3】優良顧客の育成

企業の商品・サービスを購入する顧客のなかでも、特に売上への貢献度が高い顧客は、優良顧客と呼ばれます。売上を向上させるには、多くの新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客を優良顧客へと育成することが大切です。

優良顧客には、企業やブランドへの愛着が強いという特徴があります。そのため、商品・サービスをリピート購入したり、高評価の口コミを投稿したり、知人に紹介したりといった有益な行動が期待できるのです。

インサイドセールスでは、既存顧客へ継続的にアプローチを実施して優良顧客へ育成します。そこで代表的なのは、「クロスセル」や「アップセル」などの手法です。

クロスセルとは、顧客が購入を検討している商材と組み合わせて購入される確率が高い商材を勧める手法を指します。一方のアップセルとは、過去に顧客が購入した商材よりも、ランクの高い商材を勧める手法です。これらの手法によって、客単価を高める効果が期待できます。

インサイドセールスの手法は、顧客と長期的な関係を構築するうえでも重要です。優良顧客を育成し、さらなる売上向上へとつなげるために、インサイドセールスを実施しましょう。

 

インサイドセールスの成功事例2選

インサイドセールスの成功事例2選

実際にインサイドセールスを導入した企業では、どのような成果が見られたのでしょうか。ここでは、インサイドセールスの成功事例を2つご紹介します。

 

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【事例1】顧客情報をデータベース化してインサイドセールスに活用

顧客情報をデータベース化することで、インサイドセールスに活用したA社の事例をご紹介します。

A社では、それまでの広告施策による集客に限界をおぼえ、営業スタイルを見直すことになりました。現状の課題は、膨大な顧客情報を保有していながら、営業活動で有効活用できていない点です。

そこで、既存の顧客情報を「MAJIN」でデータベース化し、インサイドセールスに活用することに。蓄積されたデータをもとに、見込み度の高い顧客へ効率的にアプローチを行ったのです。

結果として、A社のサービスではユーザーのアクティブ率が91%と高い数値に達し、マーケティング施策のブラッシュアップに成功できました。

 

【事例2】キャンペーンの実施でメール開封率を向上

インサイドセールスでキャンペーンを実施し、メール開封率を向上させたB社の事例をご紹介します。

メールを使ったマーケティング手法では、開封率の低迷に悩む企業が少なくありません。多くの企業と同様に、B社でもメールの開封率が課題で、さらには営業部門の人手不足も懸念されていました。

そこでB社は、インサイドセールスに「MAJIN」を導入。サポートサービスを活用しながら人的コストを抑え、集客や顧客の掘り起こしを強化したのです。

インサイドセールスへ取り組み始めたB社は、メールキャンペーンを実施することで、開封率を2倍まで高めます。広告施策と並行することで、サービス会員のアクティブ率は2倍にまで達しました。

 

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インサイドセールスに役立つツール3選

インサイドセールスに役立つツール3選

最後に、インサイドセールスを成功へ導くうえで活用できる、注目のITツールをご紹介します。営業部門やカスタマーサポート部門への導入をぜひご検討ください。

 

【ツール1】SFA

SFA(Sales Force Automation)は、社内の営業情報を一元管理することで営業活動をサポートするツールです。「営業支援システム」とも呼ばれます。

SFAを導入すると、商談から受注までのプロセスを幅広くサポートでき、売上向上の効果が期待できます。

システムには、顧客管理・案件管理・行動管理・予実管理・スケジュール管理をはじめとした多彩な機能が搭載され、営業パーソンの行動を可視化できるのが特徴です。リアルタイムでの情報共有や、データ分析に長けています。

インサイドセールスにおいては、営業部門とカスタマーサポート部門の連携が重要となります。そこでSFAを導入すれば、社内に適切な連携体制を構築しやすくなるでしょう。

たとえば、SFAで顧客情報や案件の進捗を共有すれば、インサイドセールスとフィールドセールスの引き継ぎがスムーズになります。

ほかにも、営業パーソンの行動情報が蓄積されてノウハウの共有が進み、属人化解消を後押しできるのもメリットです。

 

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【ツール2】CRM

CRM(Customer Relationship Management)は、営業活動における顧客管理をサポートするシステムです。

CRMを導入すると、営業パーソンが獲得した顧客情報を一元管理し、商品・サービスの継続的な利用を促す効果が期待できます。顧客情報の詳細な分析によって、マーケティングを強化できるのが強みです。

CRMのなかには、インサイドセールスの代表的な手法である「メールマーケティング」の機能が搭載されたシステムもあります。進捗や属性ごとに顧客を分けて、内容の異なるメールを細かく配信すれば、精度の高いアプローチを実現可能です。

また、CRMで情報共有を強化すれば、インサイドセールスとフィールドセールスの連携がよりスムーズになります。顧客へきめ細やかなサポートを提供し、優良顧客の囲い込みを叶えられるでしょう。

社内に強力なフォローアップ体制を構築できれば、顧客満足度の向上も期待できます。CRMを導入し、売上アップの鍵を握る顧客情報を有効活用してはいかがでしょうか。

 

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【ツール3】MA

MA(Marketing Automation)は、マーケティング業務を自動化するシステムです。

営業部門やカスタマーサポート部門では、膨大な顧客データを管理したり、見込み度の高い顧客を見極めたりと、さまざまな業務が行われています。MAを導入すると、こうした業務の大部分を自動化できるのがメリットです。

たとえば、顧客をスコアリングして見込み度を計測したり、特定の条件に該当する顧客をピックアップしたりする機能を活用すれば、効率的に営業活動を進められます。インサイドセールスを実施するうえで、データに基づいた高いマーケティングが実現できるでしょう。

また、MAのなかには一人ひとりの顧客へ向けてコンテンツを最適化する「パーソナライズ機能」が搭載されているシステムもあります。インサイドセールスを強化する目的での導入がおすすめです。

 

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インサイドセールスに必要なツールの選び方

 

まとめ

今回は、インサイドセールスの基礎知識をお伝えしました。

非対面で営業活動を行うインサイドセールスは、対面のフィールドセールスと組み合わせることで、高い効果を発揮します。その際、営業部門・カスタマーサポート部門に専用のシステムを導入するのも一つの方法です。

こうしたインサイドセールスの目的で導入するなら、国産SFA/CRM「ちきゅう」や、国産MA「MAJIN」をおすすめします。

ちきゅう」は定着率99%を誇り、シンプルな使いやすさやコストパフォーマンスの高さが特徴のSFA/CRMです。「MAJIN」は、一人ひとりに最適なコミュニケーション施策で、顧客にリーチできるMAとなっています。

インサイドセールスに適したシステムをお探しのご担当者様は、どうぞお気軽に無料トライアルや資料ダウンロードをご利用ください。

 

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