2019.09.05 / 営業管理・顧客管理 

顧客管理ノートを作りたい!基本の作り方や効果的な活用方法は?

顧客ノートイメージ画像
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顧客管理ノートは、顧客満足度を向上させたり、リピーターや新規顧客を獲得したりするために有効なツールの一つです。しかし、どのように顧客管理ノートを作成すれば良いのか分からないという人もいるでしょう。顧客管理ノートは、顧客とのささいな会話の内容などを、日常的に書き込むことが重要です。そこで、顧客管理ノートの基本的な作り方や、効果的な活用方法などを説明します。

1.基本的な顧客情報の管理との違いは?

顧客の企業名や状況、連絡先など、基本的な顧客情報を管理している企業や店舗は多いでしょう。しかし、顧客管理ノートで管理するのは、最低限の情報にとどまりません。顧客の個人情報や趣味嗜好など、実際に顧客とやりとりしていく中で得た細かい情報を記載するのが顧客管理ノートです。たとえば、顧客管理ノートには顧客の家族構成や性格、誕生日など、仕事にはあまり関係ないと思われる話題も積極的に記載します。顧客との会話で得た情報を元に入所する姿勢を見せたり、顧客自身も話したことを忘れているようなささいな情報を覚えていたりすることで、顧客との関係をより強めることができるでしょう。

2.顧客管理ノートから得られる効果

顧客管理ノートを作ることで、「具体体にどのような効果が期待できるのか」と疑問に思っている人もいるでしょう。顧客管理ノートには顧客の状況だけではなく好き嫌いや、やりとりの内容など、細かい情報まで記録することができます。顧客管理ノートに記載された情報を参考にすれば、顧客の細かい要望に合わせた対応が可能です。顧客の希望や期待に確実に応えていくことで、顧客からの信頼を獲得できるのはもちろん、これまで以上に信頼を強めたり、顧客満足度を向上させたりする効果も期待できます。一人ひとりの顧客に対して、きめ細やかな対応ができれば、口コミなどで評判が広がる可能性もあります。結果として、新規顧客とリピーターを同時に獲得できるでしょう。
「再度依頼をしたい」という顧客が現れれば、すでに嗜好や購買傾向などの情報は顧客管理ノートに記録されているため、より確実に購買につながるアプローチが可能です。やりとりの中で、顧客のことを覚えているというアピールができれば、顧客も安心してスタッフとコミュニケーションがとれるでしょう。なお、顧客管理ノートがあればリピーターだけではなく、よい口コミによる新規顧客の傾向も把握しやすくなるため、早い段階でニーズをつかむための手がかりになります。

3.顧客管理ノートの作り方

顧客管理ノートを作るには、いくつか押さえておくべきコツがあります。まず、企業名や連絡先な・基本的な顧客情報は必ず記載しましょう。次に、容姿の特徴や嗜好、購買傾向、コミュニケーションの内容などを記録します。容姿の特徴は箇条書きなどでメモをしても、写真や似顔絵を添えても構いません。できれば似顔絵を描いておくと、顧客の顔を記憶しているかの確認になります。後から顧客管理ノートに書き込む前提があれば、やりとりの最中に顧客の顔を覚えようと意識する習慣がつくでしょう。似顔絵を描くことにより、次に顧客と会ったときに、関連する情報を思い出しやすくなるというメリットもあります。

嗜好については、どのような商品を取り扱っているかにより、書き留めておくべき情報が変わるので注意しましょう。たとえば、飲食店なら顧客の好きな食べ物や嫌いな食べ物、アレルギーの有無などは書き留めておくべきです。小売店の場合は好きな色や柄、特に気になっているアイテムなどをチェックしておくと良いでしょう。記念日や誕生日などを知っていれば、「自分のことを大切にしてくれている」という印象を受け、これまで以上にスタッフを信頼してくれる可能性もあります。コミュニケーションの内容については、購入にはつながらないと思われるささいな情報も書き留めておくことで、接客する際の話題作りに役立つでしょう。

顧客の興味をひくような話題を提供できれば、顧客も満足感を覚え、リピーターの獲得も期待できます。情報を記録した後は、内容をもう一度読み直し、大見出しや小見出しをつけましょう。見出しをつけることにより、確認したい情報にアクセスしやすくなります。さらに、重要な箇所を赤字で書いたり、アンダーラインを引いたりすれば、必要な情報を効率よく引き出せるようになるでしょう。

4.顧客管理ノートの利用方法

顧客管理ノートには、基本的に顧客に関する情報であれば、どのような内容を記載しても構いません。移動中にアイデアを思い出したり、顧客との会話を思い出したりすることがあれば、その都度書き留めておきましょう。いつでも即座に書き込みや閲覧ができるようにするためにも、常に顧客管理ノートを持ち歩く習慣をつけることが大切です。さらに、顧客管理ノートを社内で共有すれば、顧客と直接やりとりをしたことがない人でも、細かい情報を知ることができます。社内のスタッフ同士で業務のヒントを出し合うことができるので、ますますリピーターや新規顧客の獲得がはかどるでしょう。
また、お互いに顧客管理ノートを閲覧できるシステムを整備すれば、担当者が社外に出ているときや休んでいるときに顧客から連絡が入っても、顧客管理ノートの情報を元に、別のスタッフがフォローに回ることができます。そのほかにも、飲食店なら顧客から予約が入った際に情報を共有することで、スムーズに対応ができるでしょう。ダイレクトメールやメールマガジンを発送しているのであれば、顧客管理ノートの情報に沿ったメッセージを添えることで、購買につながる可能性があります。

また、お互いに顧客管理ノートを閲覧できるシステムを整備すれば、担当者が社外に出ているときや休んでいるときに顧客から連絡が入っても、顧客管理ノートの情報を元に、別のスタッフがフォローに回ることができます。そのほかにも、飲食店なら顧客から予約が入った際に情報を共有することで、スムーズに対応ができるでしょう。ダイレクトメールやメールマガジンを発送しているのであれば、顧客管理ノートの情報に沿ったメッセージを添えることで、購買につながる可能性があります。

5.顧客管理ノートを使いこなすためのポイント

初めて顧客管理ノートを作ったときは、どのように活用すれば良いのか分からないこともあるでしょう。たとえ、商談中やミーティング中にメモを取っても、やりとりの内容を漏れなく書き留められるとは限りません。顧客管理ノートを使いこなすには、まず商談やミーティングを行ったその日のうちに、ノートの見直しをしましょう。見直したうえで、後から思い出した情報や足りない情報があれば、補足を加えます。記憶は1日経つと大部分があいまいになってしまい、覚えていることを頼りに詳細な情報を記録するのは困難です。重要な情報を書き漏らしたり、間違った情報を書いてしまったりするリスクもあります。
顧客管理ノートを作り始めたら、書いたその日のうちに見直す習慣を早めにつけましょう。さらに、記録した情報は定期的に見返すことで、新たな気付きやアイデアを得ることができます。新たな戦略を立てるときに、過去の事例がヒントになることもあるでしょう。また、失敗してしまったときには、その情報もノートに書き留め、次に生かす方法を考えることも重要です。

6.顧客管理ノートを活用するときに気を付けたいこと

顧客管理ノートは、手書きで作成することができますが、顧客の人数が多いと、作る際も管理する際も手間がかかります。また担当者が持ち出してしまうと、情報漏洩のリスクが高くなったり社内で共有するのも難しくなったりするため、パソコンやタブレットで管理できるツールを利用したほうが良いでしょう。ただし、顧客管理ノートをこまめに書き込むためにも、使いやすいツールを選ばなければいけません。万が一、顧客管理ノートを紛失するようなことがあれば、業務に支障をきたすばかりではなく、個人情報の漏洩にもつながってしまいます。セキュリティ対策なども考慮したうえで、慎重に情報を管理しましょう。

業績アップにつながる顧客管理ノートを作成しよう

顧客管理ノートは一度情報を書き込んだら完成するものではありません。何度も見直しや書き込みを行い、情報を更新する必要があります。常に最新の情報を管理するには、携帯しやすさや見やすさも重要なポイントです。CRM/SFA「ちきゅう」なら、企業や店舗ごとのニーズに合わせて顧客の情報を管理したり、共有したりできます。ツールをうまく活用して、業績アップにつながるような顧客管理ノートを作りましょう。

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